Социум
МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость
МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую систему планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением.
Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.
Другие новости по теме
В посёлке Хар Толга Яшкульского района состоялась церемония открытия обновлённой мемориальной плиты в честь земляков, павших в ходе специальной военной операции.
Прошедшей ночью сотрудники Госавтоинспекции Элисты провели мероприятия, направленные на пресечение грубых нарушений правил дорожного движения.
В поселке Кетченеры родителям погибшего участникам СВО Петра Басангова передали орден Мужества.
Ветеран специальной военной операции Долан Мукабенов из Ики-Бурульского района открыл собственное дело.
В этом году пунктами проката технических средств реабилитации (ТСР) при комплексных центрах социального обслуживания населения воспользовались 632 жителя Калмыкии.
Жители республики, получающие меры соцподдержки от Отделения Социального фонда по Республике Калмыкия, могут воспользоваться упрощенным способом получения информации обо всех выплатах сразу.